Nhằm lấy lại niềm tin của khách hàng sau những thông tin tiêu cực về bảo hiểm, trong năm 2024 này, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã tập trung đầu tư chuyển đổi số nhằm tăng minh bạch thông tin, kết nối với khách hàng tốt hơn và rút ngắn quy trình bồi thường...
Theo số liệu từ Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), cả nước có 81 doanh nghiệp (DN) kinh doanh bảo hiểm và một chi nhánh DN bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài.
Trong năm 2023, tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt hơn 227.130 tỉ đồng, giảm hơn 8% so với cùng kỳ năm trước. DN chi trả gần 86.400 tỉ đồng (+31%) quyền lợi bảo hiểm.
Dễ hiểu hơn, rút ngắn quy trình bồi thường
Mỗi năm đóng đều đặn hơn 60 triệu đồng cho bảo hiểm nhân thọ, nhưng khi nói về nội dung trong hợp đồng, anh Thanh Hải (TP.HCM) vẫn cảm thấy "cực kỳ khó hiểu". "Mình cũng ráng đọc nhưng không thể nắm hết thông tin, nhiều chỗ bị loạn luôn...", anh Hải thừa nhận.
Tuy nhiên nhiều DN bảo hiểm cho biết đang nỗ lực thay đổi nhằm tăng cường trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt nhanh các thông tin cũng minh bạch hơn và rút ngắn quy trình bồi thường.
Ông Trương Minh Tâm - phó tổng giám đốc công nghệ và dịch vụ bảo hiểm, Dai-ichi Life Việt Nam - cho biết trong định hướng xây dựng hệ sinh thái số, công ty đã đầu tư phát triển ứng dụng nhằm giúp khách nắm bắt được đầy đủ và chi tiết thông tin về hợp đồng, đóng phí hay thực hiện các yêu cầu trực tuyến liên quan, đặc biệt là yêu cầu bồi thường.
Tính đến nay, đã có 820.000 khách hàng sử dụng ứng dụng Dai-ichi Connect.
Chỉ riêng năm 2023 có 262.000 khách hàng lần đầu tải ứng dụng và hơn 30% khách hàng thực hiện yêu cầu bồi thường trực tuyến (eClaims).
Khách hàng cũng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm thông qua ứng dụng, chỉ với vài thao tác đơn giản.
Dịch vụ trao đổi qua giọng nói (voicebot) và trao đổi qua tin nhắn (chatbot) 24/7 cũng được ra mắt, giúp khách hàng kiểm soát tình trạng hợp đồng, phí bảo hiểm đến hạn và phí bảo hiểm đã đóng.
Đặc biệt gần như 100% hồ sơ yêu cầu bảo hiểm tại DN này đã được nộp trực tuyến. Quá trình thẩm định hồ sơ và phát hành hợp đồng được nhanh chóng hơn, khách hàng sớm được bảo hiểm hơn.
Cùng với việc cung cấp các tiện ích liên quan đến dịch vụ bảo hiểm, DN cũng ra mắt một số dịch vụ về sức khỏe trên ứng dụng như theo dõi chỉ số sức khỏe, thử thách sống khỏe, bí quyết sống vui khỏe, trò chuyện cùng bác sĩ...
Đại diện Công ty PVI, đơn vị phát triển mạnh các sản phẩm bảo hiểm xe, bảo hiểm du lịch, tai nạn, cháy nổ..., cũng cho biết tất cả các khâu trong chuỗi giá trị của bảo hiểm từ thiết kế sản phẩm đến chăm sóc khách hàng dần dần được công nghệ hóa.
Theo đó, DN tập trung đẩy mạnh đầu tư và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tăng cường trải nghiệm tương tác với khách hàng, giảm thiểu thời gian chi trả.
DN này cũng xây dựng phương thức khai báo bồi thường trực tuyến, giúp khách hàng có thể gửi hồ sơ mọi lúc mọi nơi, không cần kèm theo các chứng từ giấy, tiết kiệm chi phí chuyển phát hồ sơ và bảo mật.
DN cũng có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết hồ sơ online mà không cần đối chiếu hồ sơ giấy, lưu trữ hồ sơ điện tử vĩnh viễn và hỗ trợ khách hàng cung cấp lại các chứng từ y tế nhanh chóng nhất trong trường hợp cần thiết.
Phải tạo được niềm tin cho bảo hiểm
Thời gian gần đây, hàng loạt DN khác như Prudential, Bảo Việt, Chubb Life, FWD, Manulife, Hanwalife... cũng tăng tốc số hóa. Ông Peter Tay - giám đốc kỹ thuật số của Công ty Income Insurance (Singapore) - khẳng định chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích nếu được triển khai đúng cách.
Nền tảng kỹ thuật số và các công cụ tự động hóa giúp đơn giản hóa nhiều quy trình bảo hiểm truyền thống, định giá và tự động hóa yêu cầu bồi thường, giảm thiểu nhu cầu can thiệp thủ công và lỗi của con người.
Điều này giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn và giảm chi phí vận hành. "DN bảo hiểm có thể tận dụng công nghệ để cải thiện độ minh bạch về sản phẩm và cung cấp cho khách hàng quyền kiểm soát tốt hơn đối với thông tin và phạm vi bảo hiểm của họ. Từ đó tạo dựng niềm tin tốt hơn với khách hàng", ông Peter Tay nói.
Cũng theo ông Peter Tay, khi mua bảo hiểm nhân thọ, khách hàng nên đánh giá nhu cầu tài chính, mục tiêu và khả năng tài chính của mình để lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Trong trường hợp cần thiết, nên tìm kiếm lời khuyên từ các nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp để đánh giá đúng ưu nhược điểm của sản phẩm bảo hiểm, mỗi sản phẩm bảo hiểm có thể bảo vệ bản thân và gia đình ở các giai đoạn khác nhau như thế nào.
Gắn bó với thị trường và đồng hành nhiều khách hàng, bà Hồ Thị Ngọc Như - trưởng ban hỗ trợ giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ, Học viện Bảo hiểm và Quản trị rủi ro tài chính (IFRM) - khẳng định rất nhiều người dân đang cần bảo hiểm nhân thọ để bảo đảm tài chính trước những rủi ro về sức khỏe, bệnh tật... Tuy nhiên, chính sự thiếu minh bạch, đặc biệt trong khâu tư vấn, đã khiến niềm tin của không ít khách hàng bị suy giảm.
"Khi chưa hiểu đầy đủ, chưa nhận được quyền lợi chính đáng hoặc bị lừa dối, người dân sẽ ghét bảo hiểm. Nhưng nếu được mua một cách tự nguyện, đúng với nhu cầu và khả năng tài chính, được chi trả thỏa đáng, người dân không chỉ cần mà còn rất yêu mến bảo hiểm" - bà Như nói và cho rằng số hóa là hoạt động đáng ghi nhận, giúp nhiều khách hàng kiểm soát hợp đồng tốt hơn, thúc đẩy quá trình chi trả quyền lợi bảo hiểm.
"Số hóa là việc rất cần thiết, nhưng điều quan trọng không kém là phải kiểm soát chặt chẽ, phát hiện sớm và xử lý triệt để các dấu hiệu bất thường ở toàn bộ khâu liên quan đến: thẩm định cấp mới hợp đồng bảo hiểm, công tác phòng chống rửa tiền, pháp chế...", bà Như nói.
Tuy nhiên, theo khuyến cáo của bà Như, trong quá trình tạo lập và quản lý hợp đồng online, khách hàng tuyệt đối không cung cấp các mã xác thực (OTP), tuyệt đối không đưa mật khẩu đăng nhập tài khoản cho đại lý hoặc người không liên quan biết, tránh các rủi ro bị lợi dụng.
Ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả quản lý
Tại họp báo thường kỳ được tổ chức vào đầu năm 2024, ông Doãn Thanh Tuấn, phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), cho biết bên cạnh kế hoạch thanh tra, thời gian tới bộ cũng tiếp tục rà soát, hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh bảo hiểm theo hướng rõ ràng và minh bạch nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm.
Đồng thời tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý, giám sát của cơ quan quản lý.
