Mua hàng trên mạng bị giao nhầm, làm sao để được hoàn tiền?

Người mua hàng có thể thực hiện trả hàng, hoàn tiền khi đã thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm, giao sai hàng…

Hiện nay, việc người dân mua hàng trên các trang thương mại điện tử đã không còn xa lạ.

Mua hàng qua mạng có ưu điểm nhanh gọn, không tốn công đi lại. Tuy nhiên, hình thức này cũng có hạn chế là nhiều trường hợp giao hàng không đúng sản phẩm, giao không đúng người mua… Khi rơi vào các trường hợp này, không phải ai cũng biết cách xử lý để có thể trả lại hàng đã giao nhầm và lấy lại tiền.

Mua giường gội đầu, nhận được gói hàng nhỏ xíu

Mới đây, chị NTTM (quận 9, TP.HCM) cho biết người hàng xóm của chị có đặt một chiếc giường gội đầu trên trang mạng Shopee, mua tại Hà Nội.

Sau khi nhận đơn hàng, bên bán có phản hồi là món hàng quá cồng kềnh nên không thể vận chuyển được và yêu cầu hủy đơn hàng.

“Tuy nhiên, sau đó hàng vẫn được giao đến cho người hàng xóm mà lại giao nhầm sang nhà tôi ở bên cạnh.

Ba tôi ở nhà cũng thường nhận hàng, trả tiền giùm khi tôi đi vắng. Nghĩ rằng hàng do tôi đặt, ba tôi đã trả 2,2 triệu đồng” - chị M. nói.

Ngay trong tối cùng ngày, chị M. đã liên hệ với Shopee để yêu cầu hỗ trợ trả lại hàng, nhận lại tiền vì giao hàng không đúng người và không đúng hàng đã đặt.

Sau đó, chị M. nhận được phản hồi từ người bán là chỉ hoàn trả lại số tiền 1,9 triệu đồng. Số tiền còn lại là tiền vận chuyển và người bán không có trách nhiệm hoàn trả số tiền này.

Mấy ngày sau, chị M. đã phải tự ra Bưu cục quận 9 để gửi trả món hàng lại cho đơn vị bán theo địa chỉ ghi trên gói hàng.

Kể từ khi gửi trả lại hàng, chị cũng không nhận được bất cứ phản hồi nào từ đơn vị bán cũng như Shopee, đồng thời số tiền hơn 2 triệu đồng cũng chưa nhận lại được.

Một trường hợp khác, anh HCT ở Bình Chánh, TP.HCM cũng thường xuyên mua hàng trên các trang thương mại điện tử.

Anh T. chia sẻ: “Chuyện giao hàng nhầm người hoặc giao hàng không đúng như sản phẩm, tôi cũng đã từng bị vài lần rồi. Nhưng do số tiền mua hàng ít nên tôi cũng không làm các thủ tục hoàn trả lại hàng, chỉ là gửi thông báo hoàn trả hàng trên hệ thống. Việc này chỉ cầu may, có trả lại tiền thì tốt, không thì chấp nhận rủi ro, mất tiền”.

Trả hàng phải đúng bưu cục của chủ hàng

Trao đổi với PV, đại diện sàn thương mại điện tử Shopee cho biết người mua hàng được thực hiện trả hàng và hoàn tiền trong một số trường hợp.

 Cụ thể như khách hàng đã thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm, hàng nhận được không đúng như mô tả trong sản phẩm hoặc người bán giao sai hàng cho người mua.

Đối với trường hợp của chị M., chị có thể khiếu nại trả hàng, hoàn tiền đến Shopee.

Do chị M. không phải là người mua hàng của đơn hàng này nên việc trả hàng, hoàn tiền phải được thực hiện thông qua tài khoản của người đặt mua hàng.

Theo ghi nhận của Shopee, chủ đơn hàng đã thao tác trả hàng/hoàn tiền vào ngày 10-9-2020 với tùy chọn trả hàng là chọn đơn vị vận chuyển J&T. Do vậy, việc khiếu nại trả hàng, hoàn tiền phải được thực hiện ở điểm giao dịch J&T bất kỳ.

“Tuy nhiên, chị M. đã thực hiện trả hàng, hoàn tiền ở bưu cục VNPost (không đúng với lựa chọn của chủ đơn hàng theo ghi nhận trên hệ thống của Shopee). Như vậy, chị M. không thực hiện trả hàng, hoàn tiền ở bưu cục của J&T như đã chọn. Hệ thống của Shopee ghi nhận người dùng không thực hiện trả hàng, hoàn tiền theo thời hạn đã định trên hệ thống và tự động đóng khiếu nại trả hàng, hoàn tiền” - đại diện Shopee giải thích.

Tuy nhiên, sau mới đây, đại diện Shopee cho biết đơn vị này đã liên lạc lại với chị M. để giải thích quy trình, giải đáp thắc mắc có liên quan và hoàn lại hơn 2,2 triệu đồng cho chị M.

Quy trình trả hàng, hoàn tiền của Shopee

Bước 1: Trong thời hạn ba ngày kể từ khi nhận được hàng phải gửi yêu cầu Trả hàng/hoàn tiền trên ứng dụng Shopee.

Bước 2: Sau khi gửi yêu cầu trả hàng, trong vòng hai ngày tiếp theo sẽ nhận được phản hồi từ phía người bán hoặc Shopee. Lúc này xảy ra ba trường hợp:

- Nếu người bán đồng ý hoàn tiền ngay thì khách hàng không cần trả hàng về người bán. Trong vòng tối thiểu 1-14 ngày tiếp theo sẽ nhận được tiền hoàn trả.

- Người bán đồng ý trả hàng và hoàn tiền thì trong vòng sáu ngày khách hàng phải đóng gói, trả hàng và xác nhận đã gửi trả hàng về cho người bán. Sau khi trả hàng, trong vòng hai ngày tiếp theo thì khách hàng sẽ nhận được thông báo tin nhắn người bán đồng ý hoàn tiền. Nếu người bán có khiếu nại về hàng trả về thì Shopee sẽ can thiệp và đưa ra quyết định. Cuối cùng, trong vòng tối thiểu 1-14 ngày tiếp theo sẽ nhận được tiền hoàn trả.

- Nếu người bán có đề xuất khác thì Shopee sẽ can thiệp giải quyết và đưa ra quyết định cuối cùng.