KPI (Key Performance Indicators - chỉ số đo lường hiệu quả công việc) hình thành từ quá trình phát triển của tư duy quản trị hiện đại. Đầu thế kỷ XX, Frederick Winslow Taylor đặt nền móng cho việc đo lường hiệu quả lao động trong quản trị khoa học.
Đến thập niên 1950, Peter Drucker phát triển khái niệm quản trị theo mục tiêu (MBO), nhấn mạnh việc đánh giá kết quả dựa trên mục tiêu cụ thể. Từ thập niên 1990, các hệ thống quản trị chiến lược đã hệ thống hóa các chỉ số đo lường hiệu quả. Từ đó, KPI trở thành công cụ phổ biến giúp tổ chức theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu.
Vì sao các cơ quan trong hệ thống công ít quan tâm đến KPI?
Một buổi sáng đi qua cánh đồng lúa miền Tây. Nhìn từ xa, cánh đồng rất đẹp. Hàng lúa thẳng tắp, xanh mướt.
Nhưng nếu bước xuống ruộng, có thể thấy nhiều điều khác nhau. Chỗ này lúa tốt. Chỗ kia lúa thưa. Có nơi sâu bệnh vừa ghé qua.
Nếu chỉ nhìn từ xa, cánh đồng dường như hoàn hảo. Nhưng khi quan sát kỹ hơn, mới thấy bức tranh thật sự.
Câu chuyện quản trị trong khu vực công đôi khi cũng giống như vậy. Chúng ta có rất nhiều báo cáo, nhiều kế hoạch, nhiều chương trình. Nhưng khi hỏi một câu rất giản dị: kết quả cụ thể đo bằng gì, nhiều nơi vẫn chưa có câu trả lời thật rõ ràng. Đó chính là câu chuyện những chỉ số đo lường hiệu quả công việc.
KPI vốn không phải là khái niệm mới. Trong khu vực doanh nghiệp, nó gần như là “la bàn” để tổ chức biết mình đang đi đúng hướng hay không. Nhưng trong nhiều cơ quan công quyền, KPI vẫn chưa thật sự trở thành một phần tự nhiên của quản trị.
Không phải vì khu vực công không cần KPI, mà vì có nhiều rào cản tư duy và cơ chế khiến KPI chưa được quan tâm đúng mức.
Thứ nhất là văn hóa quản lý quen với “đầu vào” hơn “kết quả”.
Trong nhiều cơ quan công, việc đánh giá công việc thường dựa vào: đã tổ chức bao nhiêu cuộc họp; đã ban hành bao nhiêu văn bản; đã triển khai bao nhiêu chương trình…
Những điều đó giống như đếm số hạt giống đã gieo xuống ruộng. Nhưng nông dân hiểu rằng gieo hạt chưa phải là kết quả. Điều quan trọng là cánh đồng có trổ bông hay không.
KPI hướng đến việc đo kết quả cuối cùng. Nhưng khi thói quen quản lý vẫn thiên về đầu vào và quy trình, KPI dễ bị xem như một điều gì đó “không cần thiết”.
Thứ hai, nhiều nhiệm vụ công khó lượng hóa.
Công việc trong khu vực công có nhiều nhiệm vụ rất khó đo lường bằng con số. Ví dụ: xây dựng chính sách, phát triển cộng đồng, nâng cao nhận thức xã hội, cải cách thể chế. Những việc này giống như bồi đắp phù sa cho cánh đồng. Không thể đo ngay trong một mùa vụ. Vì vậy, nhiều cơ quan ngại xây dựng KPI vì lo rằng công việc của mình không thể đo bằng chỉ số.
Thực ra, KPI không chỉ là những con số khô khan. KPI có thể là: mức độ hài lòng của người dân; thời gian giải quyết thủ tục; tỷ lệ chính sách đi vào cuộc sống… Vấn đề không phải là có đo được hay không, mà là có muốn đo hay không.
Thứ ba, tâm lý e ngại bị đánh giá.
KPI giống như chiếc gương. Khi soi vào gương, ta sẽ thấy rõ khuôn mặt thật của mình. Điều đó không phải lúc nào cũng dễ chịu.
Trong nhiều tổ chức, KPI bị nhìn như một công cụ kiểm soát, thậm chí là một hình thức “bắt lỗi”. Vì vậy, thay vì coi KPI là công cụ giúp cải thiện công việc, nhiều nơi lại xem KPI như một áp lực hành chính mới. Điều này khiến KPI chưa được đón nhận một cách tích cực.
Thứ tư, thiếu hệ thống dữ liệu.
KPI muốn hoạt động tốt cần có dữ liệu. Trong khi đó, ở nhiều cơ quan dữ liệu bị phân tán, thống kê chưa đồng bộ, nhiều quy trình chưa được số hóa.
Điều này giống như một người nông dân muốn quản lý cánh đồng bằng bản đồ, nhưng không có bản đồ thửa ruộng. Khi nền tảng dữ liệu chưa hoàn chỉnh, KPI dễ trở thành những con số ước lượng, không tạo được niềm tin cho người sử dụng.
Thứ năm, nghĩ rằng KPI chỉ dành cho doanh nghiệp.
Một ngộ nhận khá phổ biến là KPI là công cụ quản trị của doanh nghiệp, không phù hợp với khu vực công.
Thực ra, nhiều chính phủ trên thế giới đã áp dụng KPI từ rất lâu. Ví dụ: đo thời gian giải quyết thủ tục hành chính, đo mức độ hài lòng của người dân, đo hiệu quả chính sách công.
Ở đó, KPI không nhằm tạo áp lực, mà nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình với xã hội. Bởi vì khu vực công không chỉ quản lý công việc. Khu vực công phục vụ người dân.
Những ngộ nhận phổ biến về KPI
Trong thực tế, KPI đôi khi bị hiểu sai.
Ngộ nhận thứ nhất - KPI là càng nhiều càng tốt.
Một số nơi xây dựng hàng chục, thậm chí hàng trăm KPI. Điều đó giống như người nông dân đặt quá nhiều cọc mốc trên cánh đồng. Cuối cùng lại không biết nên nhìn vào cọc nào.
KPI tốt phải ít nhưng quan trọng.
Ngộ nhận thứ hai - KPI chỉ là con số
KPI không phải lúc nào cũng là những con số khô cứng. Một số KPI có thể là: mức độ hài lòng của người dân, mức độ cải thiện môi trường sống, chất lượng dịch vụ công… Những điều này vẫn có thể đo được nếu có phương pháp phù hợp.
Ngộ nhận thứ ba - KPI là công cụ kiểm soát
KPI không phải để “soi lỗi”. KPI giống như tấm bản đồ hành trình. Nó giúp tổ chức biết mình đang đi đến đâu và còn bao xa để đạt mục tiêu. Nếu sử dụng đúng cách, KPI sẽ giúp giảm áp lực công việc, chứ không phải tăng thêm.
KPI trong khu vực công nên được nhìn như thế nào?
Có lẽ nên nhìn KPI bằng một hình ảnh quen thuộc của nông nghiệp. KPI giống như những cột mốc trên con đê. Khi đi dọc con đê dài, nếu không có cột mốc, ta khó biết mình đã đi được bao xa. Nhưng khi có những cột mốc, mỗi bước đi trở nên rõ ràng hơn.
Khu vực công cũng vậy. KPI không phải để biến công việc thành những bảng tính khô khan. KPI giúp: minh bạch hóa kết quả công việc, nâng cao trách nhiệm giải trình, cải thiện chất lượng phục vụ người dân… Và sâu xa hơn, KPI giúp một tổ chức tự nhìn lại mình.
Một vài suy nghĩ…
Một cánh đồng không thể xanh tốt nếu người nông dân không quan sát sự phát triển của cây lúa.
Quản trị cũng vậy. Nếu không đo lường, chúng ta chỉ thấy cánh đồng từ xa rất đẹp, rất rộng, rất hứa hẹn, nhưng chưa chắc đã biết lúa có trổ bông hay không.
KPI, nếu được hiểu đúng và áp dụng đúng, không phải là một công cụ quản lý khô cứng. Nó là cách để tổ chức học cách nhìn thẳng vào kết quả của mình.
Giống như người nông dân cúi xuống ruộng lúa, chạm tay vào từng bông lúa, để biết mùa vụ năm nay thật sự ra sao.
