Trong những năm qua, đặc biệt là sau đợt dịch Covid-19, trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành một chủ đề rất “hot”. Và cũng chính cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã biến CX từ thế mạnh của con người trở thành sự kết hợp của con người và công nghệ trong một trạng thái tương hỗ. Hơn thế nữa, công nghệ ngày càng thâm nhập sâu vào giải quyết từng điểm chạm, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, đây lại là một vấn đề rất thách thức, không nhiều CEO tích lũy đủ cả lý thuyết và thực tiễn để dẫn dắt tổ chức đi đúng hướng. Đó là lúc nên bổ sung vào kho tri thức quản trị cuốn sách "Digital X - Trải nghiệm số trong chiến lược Sales & Marketing". Cuốn sách do Alpha Books, CSMO, LêMedia và Nhà xuất bản Thế giới hợp tác xuất bản.
Hành trình trong sách
Cuốn sách sẽ dẫn bạn vào hành trình khám phá mọi "ngóc ngách", khía cạnh về trải nghiệm số với 4 phần chính:
Phần I - Trải nghiệm khách hàng trên môi trường số: nhắc lại một lần nữa ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng nói chung và trải nghiệm số nói riêng đối với doanh nghiệp.
Phần II - Kiến tạo và quản trị trải nghiệm số trong chiến lược sales và marketing: đề cập vai trò của một số công cụ mới nhất như metaverse, blockchain, hay các công cụ đang phổ biến như trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn trong chiến lược sales và marketing, và cách chúng giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn.
Phần III - Chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ trong một số ngành, lĩnh vực: cung cấp thí dụ về việc ứng dụng trải nghiệm số trong ngành giáo dục, bán lẻ, bất động sản và du lịch.
Phần Kết - Chinh phục Gen Z, thế hệ khách hàng tương lai: dành để bàn luận về Gen Z và cách các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Qua cuốn sách, độc giả được trải nghiệm những bài học do chính tác giả tự đúc rút trong quá trình làm việc. Có thể kể ra những cái tên tiêu biểu như Lê Quốc Vinh (Phó Chủ tịch CSMO Việt Nam, Chủ tịch Điều hành Le Bros), Hoàng Nam Tiến (Nguyên Chủ tịch FPT Telecom), Nguyễn Dương (Nhà sáng lập CEMPartner)… Ngoài ra, có một nhóm diễn giả/tác giả đặc biệt góp mặt trong cuốn sách, chính là các bạn Gen Z chia sẻ insights về Gen Z.
Đâu đó trong cuốn sách bạn đọc sẽ bắt gặp được chính vấn đề gai góc của doanh nghiệp mình và gợi mở lời giải cho cuộc chơi mới, hoặc đọc được câu chuyện từ chính đối thủ của mình.
Cuốn sách cung cấp các kiến thức từ cơ bản về nền kinh tế trải nghiệm, cho đến cách áp dụng các công nghệ tiên phong, phương pháp thúc đẩy trải nghiệm khách hàng thâm nhập sâu vào từng lĩnh vực và thấu hiểu tập khách hàng của tương lai (gen Z, gen Alpha).
Có thể nói, chắt lọc những nội dung đắt giá, chuyên sâu từ đội ngũ chuyên gia đầu ngành trong sự kiện VSMCamp 2022 - Đại hội sales & marketing lớn nhất trong năm 2022, cuốn sách "Digital X” không chỉ dừng lại ở những chia sẻ một chiều mà gồm cả những phiên thảo luận, trao đổi nhiều chiều và đa diện từ các chuyên gia.
Điểm mới của cuốn sách là những keywords (từ khóa) bắt trend (xu hướng) rất mới và nóng. Không chỉ là trải nghiệm khách hàng thuần nhất như trước đây mà là: trải nghiệm số, trải nghiệm thương hiệu, công cụ và giải pháp (CDP, Inbound, AI & machine learning, blockchain & metaverse, design thinking,…), marketing lượng tử, hybrid-working, số hóa, thời đại immersive… Cùng với hàng loạt use case thực tế từ FPT Telecom, CEM Partner, Elite PR School, Nielsen IQ Việt Nam, Gojek, Microsoft, Mekong Capital, Salesforce, v.v…
(Ảnh: Lê Quốc Vinh)
Các thí dụ xuất hiện dày đặc và đều đến từ các doanh nghiệp tại Việt Nam, bao trùm khắp các lĩnh vực từ công nghệ, truyền thông, viễn thông, nghiên cứu thị trường, đến giáo dục, bất động sản, nguồn nhân lực… Đâu đó trong cuốn sách bạn đọc sẽ bắt gặp được chính vấn đề gai góc của doanh nghiệp mình và gợi mở lời giải cho cuộc chơi mới, hoặc đọc được câu chuyện từ chính đối thủ của mình.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trên môi trường số
Theo ông Lê Quốc Vinh - Phó Chủ tịch CSMO Việt Nam, Chủ tịch Điều hành Le Bros: "Điều quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi số và xây dựng, kiến tạo các trải nghiệm số chính là tham vọng duy trì kết nối với con người - human touch".
Nếu như vài thập niên trước, các giám đốc chiến lược bắt đầu nhận thấy làm sản phẩm tốt và rẻ thôi chưa đủ, cần có dịch vụ khách hàng bài bản nữa, ai hiểu khách hàng nhiều hơn người đó thắng. Đây là hình thái kinh tế dịch vụ và hiện nay vẫn được coi là dòng chính trong kinh doanh. Nhưng, dự báo sớm thôi, vào những năm 2025-2030, chúng ta sẽ tiến đến nền kinh tế trải nghiệm mà ở đó doanh nghiệp đặt khách hàng vào trái tim mình.
Khi tìm hiểu, thiết kế sản phẩm, bán sản phẩm và phục vụ khách hàng, hãy xuất phát từ trái tim. “Tôi gọi đó là công thức 3H: Heart - Head - Hand. 3H sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm có cảm xúc cho khách hàng” (Ông Hoàng Nam Tiến - Nguyên Chủ tịch FPT Telecom chia sẻ).
Nhưng đưa công nghệ vào hành trình trải nghiệm khách hàng có dễ không? Đây là câu hỏi khá phổ biến với các bạn đọc mới đang háo hức áp dụng công nghệ đến mức mong muốn thay thế con người. Khi công nghệ được áp dụng đúng lúc, đúng chỗ với hệ điều hành thông minh thì nó thật ưu việt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng nó vẫn chỉ là một phía của câu chuyện.
Bài toán tổng thể là việc cần giải quyết mối quan hệ hài hòa giữa một bên là công nghệ và bên kia là con người và văn hóa của tổ chức, có nghĩa là hầu hết mọi vấn đề đều cần giải quyết đồng bộ.
Gần giống như một cuốn kỷ yếu Đại hội, “Digital X” tổng hợp lại các bài tham luận, các phiên thảo luận thành cẩm nang hữu ích dành cho cộng đồng sale và marketing. Do đó, phần nội dung chưa thực sự có tính xâu chuỗi hoàn hảo, nhưng cuốn sách đã đem đến những đánh giá đa chiều có tính dự báo cao cho một lĩnh vực có tốc độ phát triển đổi mới sáng tạo rất nhanh là trải nghiệm khách hàng trong môi trường số.
